Cuando se tiene un inconveniente con una entidad financiera por mal servicio, cobro indebido o por la deficiencia de sus productos, se debe presentar un reclamo.
Para resolver este y otros problemas relacionados a productos financieros, Indecopi señala que se deben seguir algunos pasos. Toma nota.
1. Revisar
Hay que verificar en el contrato el tipo de servicio que se adquiere; la tasa de interés y demás condiciones. Estos datos deben contrastarse con los estados de cuenta para comprobar si efectivamente si el banco cometió un error.
Hay que saber que los términos son muy técnicos que la mayoría de personas desconoce. Por eso, se recomienda asesorarse.
2. Ir al banco
Aunque no es requisito previo para acudir a Indecopi, se recomienda presentar primero el reclamo ante la misma entidad financiera, donde los procesos de respuesta están regulados por la Superintendencia de Banca y Seguros del Perú (SBS).
3. Conciliación
En Indecopi existen dos vías. Primero, el reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) que es gratuito, demora entre diez y doce días y procura una salida mediante mecanismos alternativos de solución de problemas.
Luego se convoca a ambas partes ante una audiencia con la participación de un miembro de Indecopi, quien intenta que las partes lleguen a un acuerdo que será de obligatorio cumplimiento. Si se desconoce el compromiso, el usuario debe presentar un reclamo.
4. Denuncia
Si no se resuelve en el SAC, el usuario afectado puede presentar la denuncia ante los órganos resolutivos del Indecopi. Si la suma de dinero es baja, el caso pasará por un procedimiento sumarísimo que dura de 30 días hábiles.
Pero, si el reclamo es complejo, va a la Comisión de Protección al Consumidor, donde el plazo máximo para la respuesta es de 120 días hábiles.
3. Tribunal
Si la resolución no es satisfactoria en la Comisión de Protección al Consumidor, se puede presentar una apelación y recurrir a la última instancia, la Sala Especializada de Protección al Consumidor del Tribunal de Indecopi, cuya respuesta puede tardar un máximo de 120 días hábiles.
A saber
– Se pueden presentar los reclamos a Indecopi vía telefónica (2247777 desde Lima o marcando 080044040 para llamadas gratuitas desde provincia), por la página web o el correo electrónico (sacreclamo@indecopi.gob.pe), de manera presencial o por escrito.
-Las denuncias tienen un costo de S/. 36.
-No es necesario contratar un abogado para iniciar un reclamo.
