Tienes más herramientas de las que crees para defenderte como consumidor. Los servicios de atención al ciudadano de Indecopi son gratuitos y te ayudan a resolver problemas con tiendas, bancos, colegios, aerolíneas y más.
Actualizado: octubre 2026
¿Qué hace el Indecopi por ti?
El Indecopi es la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor. Por eso, orienta a las personas, recibe reclamos y supervisa que las empresas cumplan la ley. Además, su Subdirección de Atención al Ciudadano tramita reclamos en todo el país.
Sin embargo, no atiende todos los sectores. Por ejemplo, telecomunicaciones, luz, agua, transporte, pensiones privadas y salud tienen sus propias entidades. Para saber a dónde ir, puedes revisar el Mapa de Consumo del Indecopi.
Los servicios de atención al ciudadano de Indecopi, uno por uno
| Servicio | Para qué sirve |
|---|---|
| Libro de Reclamaciones | Reclamar o quejarte directamente ante la empresa. |
| Defensorías gremiales | Resolver el problema dentro del gremio de la empresa, sin ir a la vía administrativa. |
| Reclama Virtual | Presentar gratis tu reclamo de consumo ante el Indecopi por internet. |
| Reclama Virtual Audiencias | Conversar en tiempo real con la empresa y un especialista para mediar o conciliar. |
| Arbitraje de consumo | Resolver el conflicto de forma sencilla, gratuita y con decisión obligatoria. |
1. Libro de Reclamaciones
Primero, todo empieza con la empresa. Todos los proveedores deben tener un Libro de Reclamaciones, físico o virtual. Además, la empresa debe responder en un máximo de 15 días hábiles. Te lo explicamos en detalle en cómo funciona el Libro de Reclamaciones.
2. Defensorías gremiales
Luego, existen las defensorías gremiales. Son asociaciones creadas por las mismas empresas para solucionar conflictos. Por ejemplo, el Indecopi menciona a la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc), la Defensoría del Consumidor Automotor, la Defensoría del Asegurado (Apeseg) y la Defensoría del Cliente Inmobiliario.
3. Reclama Virtual
Después, si la empresa no te soluciona, puedes usar Reclama Virtual. Es la plataforma en línea del Indecopi para presentar reclamos de consumo. Además, está disponible las 24 horas. Conoce más en nuestra nota sobre qué es Reclama Virtual.
4. Reclama Virtual Audiencias
Asimismo, el Indecopi tiene Reclama Virtual Audiencias. Con esta plataforma, tú, la empresa y un funcionario del Indecopi se comunican en tiempo real. Así, buscan una solución por mediación o conciliación sin ir a una oficina.
5. Arbitraje de consumo
Por último, está el arbitraje de consumo. Según el Indecopi, es un mecanismo sencillo, gratuito y rápido. Además, su decisión tiene carácter de cosa juzgada. Es decir, es obligatoria para las partes.
Canales de contacto
Si necesitas orientación, llama al (01) 224-7777 en Lima o al 0-800-4-4040 desde regiones. También puedes escribir a sacreclamo@indecopi.gob.pe o ir a una oficina del Indecopi o a un Centro MAC. La guía oficial para presentar reclamos en Indecopi reúne todos estos canales.
¿Cuál servicio elegir?
En resumen, empieza siempre por la empresa. Luego, si no hay solución, revisa si existe una defensoría gremial para tu caso. Después, usa Reclama Virtual o acude al Indecopi. Finalmente, si la empresa acepta, el arbitraje puede cerrar el conflicto de forma definitiva.
