Todo consumidor tiene el derecho de reclamar sobre un determinado bien o servicio del cual no está conforme, puesto que se invierte dinero en él. En tanto, los proveedores de dichos bienes y servicios tienen la obligación a cumplir con el 100% de lo que ofrecen.
Hay que tener en cuenta que cuando se compra algo se debe asegurar tener un comprobante de pago en el cual figure el detalle de lo que se compró. Igualmente hay que guardar el voucher por un tiempo prudente.
Así que cuando se tenga que hacer un reclamo, hacerlo primero con el mismo proveedor y tratar de llegar a un acuerdo. Si no se llega a un pacto, se debe acudir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Se recomienda agotar un diálogo con la empresa y, de no llegar a un acuerdo, se tiene la opción de llenar su Libro de Reclamaciones virtual o físico. El proveedor tendrá un plazo de 30 días calendario para atender tal reclamo. Si está de acuerdo con su respuesta, sel trámite termina en ese momento.
En cambio, si no ofrecen una respuesta o esta no satisface, se puede hacer el reclamo ante Indecopi, que es la entidad que protege a los consumidores cuando adquieren productos o servicios en general.
Cómo presentar un reclamo ante Indecopi por internet
1. Hay que presentar el reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) ingresando a la plataforma de reclamos de Indecopi.
2. Luego, seleccionar la opción que esté acorde a la necesidad. Por ejemplo: servicios bancarios y financieros, electrodomésticos, transporte, etc.
3. Completar el formulario con los datos del proveedor, el motivo del reclamo y adjuntar los documentos que sustenten la adquisición del bien o servicio (estados de cuenta, contratos, boletas de venta, ticket de viaje, hoja de reclamación, etc).
4. Esperar la atención del reclamo, pues sigue la etapa de mediación que es cuando Indecopi se contacta con el proveedor para trasladar el reclamo y así obtener una respuesta. Si esta es positiva, el trámite terminará en ese momento.
5. Si el proveedor niega los hechos o no ofrece respuesta alguna, se procederá a convocar a ambas partes para la etapa de conciliación. Si se llega a un acuerdo, el reclamo termina. Si no se logra un acuerdo se podrá presentar la denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o ante la Comisión de Protección al Consumidor, según corresponda, a través del pago de una tasa administrativa de S/ 36.00 en el Banco de la Nación.
6. Si no está de acuerdo con la respuesta del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o de la Comisión de Protección al Consumidor, se puede presentar una apelación. La Comisión de Protección al Consumidor o el Tribunal del Indecopi, según corresponda, responderá con una Resolución de Segunda Instancia y con esto se dará por terminado el proceso.
Cómo presentar un reclamo ante Indecopi de manera presencial
Esto se puede hacer en tres simples pasos:
1. Acercarse a una de las oficinas de Indecopi a nivel nacional o al Centro MAC Lima Norte, MAC Lima Este, MAC Callao, MAC Ventanilla y MAC Piura, solicitar un ticket y sustentar el reclamo con documentos. Un abogado orientador evaluará el caso y determinará si es un hecho reclamable o no.
2. Esperar la atención del reclamo en SAC que es de 12 días.
3. A igual que hacerlo por Internet, si no está satisfecho con la resolución, se puede presentar una denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o ante la Comisión de Protección al Consumidor pagando S/36.00 en el Banco de la Nación.
A saber
- Los productos y servicios que protege Indecopi
- Servicios bancarios, financieros y seguros
- Equipos de telecomunicaciones
- Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros
- Electrodomésticos y servicio técnico
- Servicios educativos privados y artículos de educación
- Servicios turísticos
- Diversión y espectáculos
- Alimentos
- Hoteles y restaurantes
- Automóviles, accesorios, repuestos y mecánicas
- Entre otros.
