Pagaste, esperaste y el paquete nunca llegó. Los problemas con la entrega de productos son de los más comunes en las compras por internet. Sin embargo, tienes derechos y puedes reclamar.
Actualizado: octubre 2026
¿Qué dice la ley sobre la entrega de productos?
El Código de Protección y Defensa del Consumidor te protege. En su artículo 97, reconoce tu derecho a la reposición del producto o a la devolución de lo que pagaste, entre otros casos, cuando la entrega no se hace a tiempo y ya no te resulta útil.
Además, el artículo 1 del Código reconoce tu derecho a recibir información veraz y a un trato justo. Por eso, la empresa debe decirte con claridad cuándo llegará tu pedido. Puedes revisar el Código en la publicación oficial del Indecopi.
Paso 1: contacta a la empresa
Primero, revisa el estado de tu pedido en la web o app de la tienda. Luego, escribe al servicio al cliente y pide una fecha concreta. Guarda siempre las capturas de esa conversación.
Paso 2: usa el Libro de Reclamaciones
Si no hay solución, presenta un reclamo formal. Si la tienda vende por su página web, debe darte una versión digital del Libro de Reclamaciones. Además, debe responder en 15 días hábiles no prorrogables, según el Indecopi.
En tu reclamo, explica qué compraste, cuánto pagaste y qué fecha de entrega te ofrecieron. Luego, di qué pides: la entrega o la devolución del dinero.
Paso 3: junta tus pruebas
| Prueba | Ejemplo |
|---|---|
| Comprobante de compra | Boleta, factura o correo de confirmación. |
| Prueba de pago | Voucher, estado de cuenta o captura de la transferencia. |
| Fecha ofrecida | Captura de la web o del correo con la fecha de entrega. |
| Seguimiento | Pantallas del estado del pedido. |
| Reclamo previo | Código de la hoja de reclamación. |
Paso 4: reporta al Indecopi
Si la empresa no responde o no cumple, ve al Indecopi. Así, puedes usar Reclama Virtual, que funciona las 24 horas. También puedes llamar al (01) 224-7777 en Lima o al 0-800-4-4040 desde regiones. Además, puedes escribir a sacreclamo@indecopi.gob.pe.
Por otro lado, si pagaste con tarjeta, consulta también con tu banco qué opciones tienes. Te contamos más en cómo hacer un reclamo contra un banco.
Consejos para evitar problemas
- Compra en tiendas con datos claros: RUC, dirección y canales de atención.
- Revisa que la web tenga el aviso del Libro de Reclamaciones.
- Guarda los correos de confirmación.
- Desconfía de precios demasiado bajos y de pagos a cuentas personales.
¿Y si la tienda es una gran cadena?
El proceso es el mismo. Por ejemplo, te explicamos el caso de una tienda por departamento en cómo hacer un reclamo a Saga Falabella.
En resumen, si tu producto no llegó, no te quedes callado. Reclama a la empresa, guarda tus pruebas y, si no te solucionan, lleva tu caso al Indecopi. La guía oficial para presentar reclamos en Indecopi tiene todos los canales.
