¿Tienes un problema con tu banco, tu seguro o tu AFP y no sabes dónde quejarte? Mucha gente busca el Libro de Reclamaciones de la SBS, pero el primer paso casi siempre es reclamar a la propia entidad. En esta guía te explicamos el orden correcto, los plazos y a quién acudir si no te dan solución.
Actualizado: octubre 2026
Primero: reclama a la entidad supervisada
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) supervisa a bancos, financieras, cajas, aseguradoras y AFP. Sin embargo, la SBS no reemplaza a la empresa: por norma, cada entidad debe atender tus reclamos con sus propios canales. Según el reglamento de gestión de reclamos de la SBS (Resolución SBS N.° 4036-2022), las entidades deben ofrecer como mínimo canales en oficinas, por teléfono y en su página web.
Además, la entidad tiene 15 días hábiles para responderte. En microseguros el plazo es de 15 días calendario. Así, si el caso necesita la opinión de un tercero, el plazo puede ampliarse, pero la empresa debe informarte el motivo antes de que venza.
Reclamo, queja y consulta: no son lo mismo
| Tipo | Qué es | Ejemplo |
|---|---|---|
| Reclamo | Expresas tu disconformidad con un producto o servicio contratado. | Un cobro de comisión que no reconoces. |
| Queja | Expresas malestar por la atención, no por el producto. | Te trataron mal en ventanilla. |
| Consulta | Pides información. | Quieres saber la tasa de tu préstamo. |
Por eso conviene elegir bien el tipo al registrar tu caso: así recibes la respuesta adecuada.
Cómo usar el Libro de Reclamaciones de la SBS y de tu entidad
- Primero, reúne tu DNI, el número de producto (cuenta, tarjeta, póliza o CUSPP) y las pruebas: estados de cuenta, capturas o vouchers.
- Luego, entra al Libro de Reclamaciones virtual de la entidad o acércate a una oficina.
- Después, describe qué pasó, la fecha y el monto involucrado, y qué solución pides.
- Además, guarda el código o número de reclamo que te entreguen.
- Luego, espera la respuesta dentro de 15 días hábiles, por el medio que elegiste.
Si no te responden o la respuesta no te convence
Después de la respuesta de la entidad tienes dos caminos principales. Por un lado, puedes acudir a la SBS, que orienta y atiende denuncias de usuarios del sistema financiero, de seguros y de pensiones. Por otro lado, puedes presentar un reclamo ante el Indecopi, que puede sancionar a la empresa por infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Revisa la guía oficial para presentar tu reclamo de banca, seguros y AFP.
Para temas de pensiones, la ficha oficial de reclamos ante una AFP explica el paso a la SBS cuando la AFP no resuelve.
Consejos para que tu reclamo no se quede en el aire
- Si reclamas por teléfono, pide siempre el código de atención y anota fecha y hora.
- Cuando adjuntes pruebas, envía copias legibles y guarda los originales.
- Si la empresa amplía el plazo, pide que te indique por escrito la nueva fecha.
También ayuda escribir un pedido concreto, por ejemplo la devolución de un cobro o la anulación de un cargo.
En resumen
Primero reclama a la entidad; luego, si no hay solución, acude a la SBS o al Indecopi. Si tu caso es con el Banco de la Nación, mira cómo presentar un reclamo en el Banco de la Nación. Y si es con tu fondo de pensiones, revisa cómo presentar un reclamo de una AFP por internet.
