Si deseas presentar un reclamo o queja en el Banco de la Nación, puedes hacerlo de manera online, presencial o telefónica.
en en cuenta que un reclamo es la disconformidad con la operación, el producto o servicio recibido por parte del Banco de la Nación. Mientras que una queja es una disconformidad no relacionada a los productos o servicios del banco; sino un malestar o descontento respecto a la atención al público.
Consideraciones
- El Banco de la Nación se comunicará contigo por escrito o vía correo electrónico (según el medio de notificación seleccionado), acerca del resultado de tu reclamo o queja, en un plazo no mayor a 15 días hábiles, de acuerdo a lo establecido por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs.
- Los reclamos originados por Operaciones VISA serán atendidos en un plazo mayor ya que el Reglamento VISA Internacional establece que sus reclamos serán atendidos en un promedio de 45 días calendarios.
- Los plazos de revisión señalados se contarán desde el día del registro del reclamo o de la presentación de la documentación sustentatoria, en caso sea requerida.
- De no estar conforme con el resultado de tu reclamo, podrás solicitar por escrito la «Reconsideración» del mismo, la cual será evaluada por una instancia superior para confirmar o modificar su resultado si el caso lo amerita. De considerarlo pertinente, también puedes acudir a otras instancias como el Indecopi, la Defensoría del Pueblo u otro organismo de supervisión.
- En caso que por su naturaleza o complejidad, el reclamo requiera un plazo mayor para su atención, se te informará de la demora explicando los motivos sustentados.
- Para los canales: agencia BN, mesa de partes y mesa de ayuda (teléfono), el personal encargado te brindará una atención preferencial si deseas presentar tu reclamo.
Antes de iniciar, debes saber
Al ingresar a la dirección electrónica www.gob.pe/bn, selecciona la opción Libro de Reclamaciones, Requerimientos o Quejas. El sistema te presentará una solicitud virtual donde deberás consignar los datos necesarios para formalizar tu reclamo o queja. En el caso de reclamos, es muy importante que indiques tu número de cuenta.
Una vez registrados los datos, imprime la solicitud como constancia del registro formal. Finalmente envía su solicitud a través de la opción Registrar.
También puedes hacerlo
Presencial
Acércate al banco
Dirígete a una oficina de la red de agencias del banco y acércate a la Ventanilla de Atención al Usuario (debidamente señalizada) o a la Plataforma de Atención Personalizada, indicando que deseas presentar un reclamo o queja.
Presenta tu queja o reclamo
El personal designado registrará los datos necesarios en el sistema “Atención de Reclamos”, a través de una solicitud en formato electrónico.
Se te entregará un ejemplar de tu reclamo, previa firma de conformidad del registro efectuado. Exige siempre la entrega de tu ejemplar, ya que será el único documento probatorio de su presentación formal.
Otra manera de presentar tu queja o reclamo es a través de una carta en la mesa de partes, ubicada en la Oficina Principal, Av. Javier Prado Este 2499, San Borja. La carta debe contener la siguiente información para que sea válida y atendida:
- Apellidos y nombres o razón social en el caso de personas jurídicas.
- Documento de identidad o RUC.
- Dirección actualizada.
- Teléfono.
- Servicio/ Producto materia del reclamo.
- Motivo materia del reclamo.
- Fecha de la operación motivo del reclamo o queja.
- Descripción precisa del reclamo o queja y los hechos que lo fundamentan.
Por teléfono
A través del Servicio de Atención de Reclamos por teléfono podrás comunicarte con el banco durante las 24 horas del día los 365 días del año.
Llama a uno de los siguientes números: 0800 10 700 (línea gratuita desde teléfonos públicos o fijos) o 442 4470 y 440 5305.
