La refrigeradora no enfría, la lavadora no centrifuga o el televisor se apagó a la semana. Si compraste electrodomésticos defectuosos, la ley te protege y tienes un camino claro para reclamar.
Actualizado: octubre 2026
Tus derechos ante electrodomésticos defectuosos
El Código de Protección y Defensa del Consumidor, en su artículo 97, reconoce tu derecho a la reparación o reposición del producto, o a la devolución de lo que pagaste. Por ejemplo, esto aplica cuando:
- El producto no sirve para su uso por fallas de fabricación, de calidad o por vicios ocultos.
- No se parece razonablemente a lo que decía la oferta o la publicidad.
- La entrega no se hizo a tiempo y ya no te sirve.
- Después de usar la garantía legal, el defecto sigue.
Además, el Código explica que las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas. Es decir, la empresa debe cumplir lo que la ley exige, lo que ofreció y lo que se espera de ese producto. Puedes leer el Código completo en la publicación oficial del Indecopi.
Paso 1: reclama a la tienda
Primero, ve a la tienda o entra a su web y pide el Libro de Reclamaciones. Luego, explica la falla y di qué pides: reparación, cambio o devolución. Después, guarda tu copia o el código.
La empresa debe responder en un máximo de 15 días hábiles no prorrogables, según el Indecopi.
Paso 2: guarda todas las pruebas
Mientras esperas, junta lo siguiente:
| Prueba | Para qué sirve |
|---|---|
| Boleta o factura | Demuestra la compra y la fecha. |
| Certificado de garantía | Muestra lo que la empresa ofreció. |
| Hoja de servicio técnico | Prueba la falla y lo que se hizo. |
| Fotos o videos | Muestran el defecto. |
| Hoja de reclamación | Prueba que ya reclamaste. |
Por eso, nunca botes la hoja del servicio técnico. Muchas veces, es la prueba más fuerte.
Paso 3: lleva tu caso al Indecopi
Si la tienda no responde o no te soluciona, acude al Indecopi. Así, puedes usar Reclama Virtual, llamar al (01) 224-7777 en Lima o al 0-800-4-4040 desde regiones, o ir a una oficina o un Centro MAC. También puedes escribir a sacreclamo@indecopi.gob.pe.
De hecho, el Indecopi incluye «electrodomésticos y servicio técnico» entre los temas que atiende en su página de reclamos de productos y servicios.
¿Y si el defecto aparece después de la garantía?
En ese caso, igual puedes reclamar si la falla es de fábrica o un vicio oculto. Sin embargo, tendrás que probarlo mejor. Por ejemplo, ayuda un informe técnico que explique el origen del problema.
Errores que debes evitar
- Abrir o reparar el equipo por tu cuenta antes de reclamar.
- Perder la boleta o el certificado de garantía.
- Aceptar reparaciones sin pedir la hoja de servicio técnico.
- Esperar demasiado para reclamar.
Si no hay acuerdo
Por último, si la empresa no acepta ninguna solución, el reclamo no termina ahí. El Indecopi indica que puedes evaluar una denuncia o un arbitraje de consumo. Te lo explicamos en los pasos para presentar un reclamo ante INDECOPI. Además, revisa tus principales derechos como consumidor.
En resumen, reclama primero a la tienda, guarda tus pruebas y, si no te solucionan, lleva tu caso al Indecopi.
