Un reclamo incompleto puede demorar o quedar en nada. Por eso, en esta guía nos enfocamos en los requisitos para presentar reclamos sobre infraestructura de transporte de uso público, como peajes, aeropuertos, puertos y el Metro de Lima.
Actualizado: octubre 2026
Requisitos de los reclamos sobre infraestructura
Según el reglamento de atención de reclamos del Ositran, tu escrito debe incluir:
| Requisito | Qué poner |
|---|---|
| Identificación | Tu nombre y tu número de DNI o carné de extranjería. |
| Representante | Si reclama otra persona por ti, sus datos y una copia del documento que acredita la representación. |
| Domicilio | Tu domicilio y el domicilio donde quieres recibir notificaciones. |
| Entidad reclamada | Nombre y domicilio de la entidad prestadora. |
| Motivo y pedido | Los hechos, los fundamentos y una solicitud concreta. |
| Pruebas | Los documentos o archivos que sustentan tu reclamo. |
| Firma | Lugar, fecha y firma tuya o de tu representante. |
Además, el Ositran publica un modelo de formulario para presentar estos reclamos, según su ficha oficial en gob.pe.
Cómo redactar el motivo
Primero, cuenta los hechos en orden: qué pasó, dónde, cuándo y quién te atendió. Luego, explica por qué crees que la empresa falló. Por último, pide algo concreto. Por ejemplo, la devolución de un cobro duplicado o la reparación de un daño.
Pruebas que ayudan
- Tickets, boletas o comprobantes de pago.
- Fotos o videos del problema.
- Capturas de correos o mensajes con la empresa.
- Datos de testigos, si los hay.
- Informes técnicos o presupuestos, si hubo un daño.
Dónde presentarlo y en qué plazo
- Primero, presenta el reclamo ante la entidad prestadora por su web, mesa de partes, correo, central telefónica o Libro de Reclamaciones.
- Luego, hazlo dentro de los 60 días hábiles desde el hecho o desde que lo conociste.
- Después, pide tu número de reclamo.
- Además, espera la respuesta en 15 días hábiles, o hasta 30 si el caso es complejo.
Si la entidad comete errores en el trámite
Aquí entra la queja. Según el Ositran, puedes presentarla en cualquier momento del procedimiento si, por ejemplo, la entidad incumple plazos o niega sin razón tu apelación. Luego, la entidad deriva tu queja al Tribunal del Ositran, que resuelve en un máximo de 3 días hábiles.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reclamar sin pruebas?
Sí, pero tu caso será más débil. Por eso, reúne todo lo que puedas antes de presentarlo.
¿Me pueden exigir pagar antes de reclamar?
No deberían. De hecho, condicionar la atención de tu reclamo al pago previo de la tarifa es un motivo de reclamo.
En resumen
Un reclamo bien armado tiene identificación, entidad, hechos, pedido, pruebas y firma. Para conocer los temas que puedes reclamar, revisa los reclamos por infraestructura de transporte público. Y para las instancias, mira los 3 pasos del reclamo ante Ositran.
