3 pasos para presentar tu reclamo ante OSITRAN

El cliente que no está satisfecho con algún servicio de las entidades prestadoras de las infraestructuras de transporte de uso público, puede presentar un reclamo ante la entidad primero y, si está en desacuerdo con la respuesta, puede levantar el reclamo ante OSITRAN, que es el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público.

Hay que tener en cuenta que se puede presentar un reclamo por cualquiera de estos temas:

  • La facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura.
  • Si condicionan la atención del reclamo al pago previo de la tarifa.
  • La calidad y oportuna prestación de los servicios.
  • Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, provocados por negligencia, incompetencia o fraude de la Entidad Prestadora, sus funcionarios o dependientes.
  • Acceso a la infraestructura o limitaciones al acceso individual de los servicios de las Entidades Prestadoras.
  • Mala información sobre las tarifas o condiciones del servicio.

Requisitos

  • Número de documento de identificación (DNI o Carné de Extranjería). Si el reclamo es presentado por un representante, se debe consignar sus datos y una copia simple del documento que acredite la representación.
  • Datos del domicilio legal y domicilio para hacer las notificaciones.
  • Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora reclamada.
  • Motivo del reclamo (fundamentos de hecho y de derecho) y solicitud concreta.
  • Pruebas que acompañen el reclamo.
  • Lugar, fecha y firma del usuario o representante.

Cómo hacer el reclamo ante Ositran

Se puede hacerlo en 3 pasos:

1. Reclamar ante la empresa concesionaria

Lo primero que hacer es reclamar ante la empresa dentro de los 60 días de ocurrido el hecho. Hay que presentar los requisitos arriba mencionados en la mesa de partes, utilizando el Libro de Reclamaciones, por teléfono, correo electrónico o a través de la página web de la Entidad Prestadora.

Entonces, Ositran debe proporcionar un número de trámite y se tendrá un plazo de 15 días hábiles para dar la respuesta. En casos complejos, pueden demorar hasta 30 días hábiles.

2. Respuesta de la entidad

En el plazo indicado, Ositran notificará su respuesta:

Si se está de acuerdo, este es el fin del proceso. La entidad es responsable de supervisar el cumplimiento de la resolución.

Si la entidad no llega a pronunciarse en el plazo indicado, se aplica el silencio administrativo positivo y se podrá solicitar la ejecución del reclamo. Si la entidad considera que el reclamo no es de su competencia, se lo tiene que indicar al usuario.

3. Presentar una reconsideración o apelación

Si no se está de acuerdo con la respuesta, se tiene dos opciones:

 – Reconsideración: es para presentar una reconsideración al reclamo dentro de los 15 días de notificada la resolución, ante el órgano que la dictó y sustentada con nuevas pruebas que debe ser resuelta dentro de los 20 días de ingresado el trámite. Si la entidad no responde en este plazo, se aplica el silencio administrativo positivo. Esto quiere decir que la reconsideración será concedida.  

Apelación: si no se está de acuerdo con la respuesta de la Entidad Prestadora, se puede apelar ante el Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN. Hay que presentar la apelación ante la misma entidad, dentro de los 15 días desde la notificación o de aplicado el silencio administrativo. Ellos elevarán el caso al tribunal en un máximo de 15 días para que resuelvan el caso

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