Antes de reclamar, debes saber algo: no todo problema con Movistar se reclama por el mismo canal. Si tu queja es por una mala atención o por un equipo fallado, el lugar correcto es el Libro de Reclamaciones de Movistar.
Actualizado: octubre 2026
¿Para qué sirve el Libro de Reclamaciones de Movistar?
Según la página oficial del libro, Movistar registra ahí dos tipos de insatisfacciones: quejas y reclamaciones.
| Tipo | Ejemplos según Movistar |
|---|---|
| Reclamación | Desperfecto o falla de equipo, características o funcionalidad del equipo, beneficios Movistar como Movistar Play o Seguro Movistar, y el diagnóstico del servicio técnico. |
| Queja | Atención en tiendas, atención telefónica, atención preferencial y tiempo de atención en general. |
Por otro lado, la misma página aclara que los problemas de facturación o de funcionamiento del servicio van por otro camino: el reclamo regulado por Osiptel.
Libro de Reclamaciones vs. reclamo regulado
Así, esta diferencia es clave. Por eso, aquí la resumimos:
| Aspecto | Libro de Reclamaciones | Reclamo regulado por Osiptel |
|---|---|---|
| Temas | Atención, equipos, beneficios y servicio técnico. | Cobros, señal, internet, cortes, portabilidad y más. |
| Plazo de respuesta | 15 días hábiles, según el Indecopi. | Entre 3 y 20 días hábiles, según el problema. |
| Si no te solucionan | Puedes ir al Indecopi. | Apelas y tu caso pasa al tribunal de Osiptel. |
Para los reclamos regulados, mira cómo hacer un reclamo ante Movistar.
Paso a paso para usar el Libro de Reclamaciones de Movistar
- Entra a la página del Libro de Reclamaciones en la web de Movistar.
- Elige si es una queja o una reclamación.
- Completa tus datos personales y de contacto.
- Explica qué pasó, con fecha, tienda o canal, y número de pedido o equipo.
- Di qué solución pides.
- Envía y guarda el código o la constancia.
Además, si estás en una tienda, puedes pedir el libro al personal. Todo negocio debe tener un aviso visible que indique dónde está.
Plazo de respuesta
Según la ley, el proveedor debe responder en un máximo de 15 días hábiles no prorrogables. Así lo indica el Indecopi. Además, la respuesta debe llegar por escrito, por carta o correo, según lo que pediste.
Pruebas que conviene guardar
- Boleta o factura del equipo.
- Hoja de servicio técnico, si la hubo.
- Fotos o videos de la falla.
- Capturas de la atención por chat o correo.
- La fecha y hora de la atención en tienda.
¿Y si Movistar no responde?
Si pasa el plazo sin respuesta o no te solucionan, puedes ir al Indecopi. De hecho, el Indecopi incluye los equipos de telecomunicaciones entre los temas que atiende. Así, puedes usar Reclama Virtual o llamar al (01) 224-7777 en Lima o al 0-800-4-4040 desde regiones.
Si quieres entender mejor esta herramienta, revisa cómo funciona el Libro de Reclamaciones. En resumen, usa el libro para temas de atención y equipos, y el reclamo regulado para tu servicio.
