Te atendieron mal o te vendieron algo fallado, y alguien te dice: «pide el Libro de Reclamaciones». Pero ¿cómo funciona realmente? Aquí te lo explicamos de forma simple.
Actualizado: octubre 2026
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es una herramienta para que dejes tu queja o reclamo directamente ante la empresa. Según el Indecopi, debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales. También en las plataformas de venta por internet que tengan una sucursal en el país.
Además, el proveedor debe dártelo cuando lo pidas, en formato físico o virtual.
Queja o reclamo: no son lo mismo
| Tipo | Cuándo se usa | Ejemplo |
|---|---|---|
| Queja | Estás molesto por la atención, no por el producto. | Un vendedor te trató de forma descortés. |
| Reclamo | No estás conforme con el producto o el servicio. | Te entregaron un producto defectuoso. |
En ambos casos, la empresa debe responder en 15 días hábiles no prorrogables.
Libro físico y Libro de Reclamaciones virtual
El libro físico tiene tres hojas desglosables, numeradas y autocopiativas. Así, una es para ti, otra para el proveedor y otra para el Indecopi, si la pide.
En cambio, el libro virtual se llena en una computadora, tableta u otro medio. Si la tienda atiende en persona y usa un libro virtual, debe tener además un libro físico de respaldo. Asimismo, las webs que venden por internet deben mostrar siempre el enlace al libro.
Por último, todo negocio debe tener un aviso visible que indique dónde está el Libro de Reclamaciones.
Cómo llenar el Libro de Reclamaciones paso a paso
- Pide el libro al personal o busca el enlace en la web.
- Escribe tus datos y verifica los datos de la empresa.
- Indica si es queja o reclamo.
- Explica qué pasó, con fecha y monto.
- Di qué solución pides.
- Guarda tu hoja o pide el código de registro.
El plazo de respuesta
Desde mayo de 2022, el plazo máximo es de 15 días hábiles improrrogables, tanto para quejas como para reclamos. Así lo establecieron la Ley 31435 y el Decreto Supremo 101-2022-PCM, según una nota oficial del Indecopi.
Además, la respuesta debe llegar por escrito, por carta o correo, según lo que pediste. Por otro lado, la atención de tu reclamo no puede depender de ningún pago.
Acuerdos y propuestas
A veces se resuelve en el momento. En ese caso, la hoja dice «Acuerdo aceptado para solucionar el reclamo». También la empresa puede enviarte una propuesta de solución. Si no respondes a esa propuesta en 5 días hábiles, se entiende que la rechazaste.
¿Y si la empresa no responde?
No responder a tiempo es una infracción. Por eso, puedes acudir al Indecopi con la copia de tu hoja. Por ejemplo, puedes escribir a sacreclamo@indecopi.gob.pe o usar Reclama Virtual. Te explicamos cómo en los pasos para presentar un reclamo ante INDECOPI.
Si tu caso es con una entidad pública, el proceso es distinto. Lee qué es el Libro de Reclamaciones de las entidades públicas.
