No todos los problemas en salud se resuelven igual. Antes de presentar una queja sobre servicio de salud, conviene saber si tu caso es una consulta, un reclamo o una queja, porque cada uno tiene su camino. Aquí te lo explicamos con ejemplos y en pasos.
Actualizado: octubre 2026
Consulta, reclamo y queja: la diferencia
| Tipo | Qué es | Ante quién |
|---|---|---|
| Consulta | Pides orientación sobre tus derechos o coberturas. | Susalud, por cualquiera de sus canales. |
| Reclamo | Expresas tu disconformidad con un servicio recibido. | Primero el establecimiento o el seguro, en su Libro de Reclamaciones. |
| Queja o denuncia | Informas a Susalud de una posible vulneración de tus derechos en salud. | Susalud. |
Por ejemplo, si no sabes si tu seguro cubre una operación, es una consulta. En cambio, si te cobraron algo que estaba cubierto, primero es un reclamo al seguro.
Pasos para presentar una queja sobre servicio de salud
- Primero, identifica quién te atendió: hospital, clínica, posta o seguro.
- Luego, presenta tu reclamo en su Libro de Reclamaciones y guarda la copia.
- Después, espera la respuesta: el plazo es de 30 días hábiles.
- Además, si no responden o no estás conforme, presenta tu queja ante Susalud.
- Luego, adjunta la copia del reclamo, la respuesta y tus pruebas.
- Después, guarda el código que te asignen y haz seguimiento.
Canales para presentar tu queja
Según la ficha oficial de Susalud, puedes usar:
| Canal | Detalle |
|---|---|
| Plataforma virtual | Formulario en la web de Susalud. |
| Teléfono | Línea 113, opción 7. |
| App | SUSALUD CONTIGO. |
| Correo | atencionalusuario@susalud.gob.pe |
| Redes sociales | Facebook y Twitter de Susalud. |
| Presencial | Sedes en Lima Cercado y Chiclayo. |
Además, la Central 113 del Estado te deriva a la opción de Susalud.
Cuándo no esperar
Sin embargo, hay situaciones en las que conviene acudir a Susalud de inmediato. Por ejemplo, si te niegan la atención de una emergencia, si condicionan la atención a un pago o si te retienen a ti o a un familiar por una deuda. En esos casos llama al 113 y explica la urgencia.
Qué datos incluir
- Si la queja es contra un establecimiento, su nombre exacto y la sede.
- Cuando ocurrió el hecho: fecha y hora aproximada.
- Si hubo personal involucrado, su nombre o cargo, si lo conoces.
- Qué solución esperas.
Así Susalud puede ubicar tu caso más rápido y pedir información a la institución.
Después de presentar la queja
Luego, Susalud te contacta en un plazo de 24 a 48 horas. Si el caso requiere investigación, puede tomar entre 30 y 60 días hábiles. También existe la vía de conciliación y arbitraje del CECONAR, si buscas un acuerdo con la institución.
En resumen
Primero distingue si tu caso es consulta, reclamo o queja; luego sigue el orden: establecimiento o seguro, y después Susalud. Para el recorrido completo, revisa cómo presentar tu reclamo en Susalud. Y si tu caso es de mala atención en clínicas u hospitales, mira esta guía específica.
