Reclamaste a tu operadora y no te respondieron. Peor aún, te cortaron el servicio mientras tu reclamo seguía en trámite. En esos casos, la herramienta que necesitas es la queja a Osiptel.
Actualizado: octubre 2026
Reclamo, apelación y queja: no son lo mismo
| Trámite | Cuándo usarlo | Dónde se presenta |
|---|---|---|
| Reclamo | Tienes un problema con tu servicio. | Ante la operadora. |
| Apelación | No estás de acuerdo con la respuesta de la operadora. | Ante la operadora, que lo envía al TRASU. |
| Queja | La operadora falló durante el trámite. | Ante la operadora, que lo envía al TRASU. |
Así, el TRASU es el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Osiptel. Por eso, aunque digas «queja a Osiptel», el trámite se presenta ante la misma empresa y ella debe elevarlo.
¿Cuándo procede una queja a Osiptel?
Según la información de las operadoras, basada en el reglamento de Osiptel, puedes presentar una queja si:
- La empresa no respondió tu reclamo dentro del plazo.
- Te suspendieron o cortaron el servicio durante el reclamo, salvo excepciones.
- Te exigen pagar el monto que estás reclamando.
- Se niegan a recibir tu reclamo, apelación o queja, o a darte un código.
- No enviaron tu apelación al TRASU cuando correspondía.
El silencio administrativo positivo
Cuando la operadora no contestó a tiempo, puedes pedir que el TRASU declare el silencio administrativo positivo. Es decir, que se dé por aceptado tu reclamo. Según Osiptel, la empresa debe enviar tu expediente al TRASU en un máximo de 3 días hábiles. Así lo explica en sus preguntas frecuentes sobre reclamos.
Además, para pedir el silencio positivo tienes hasta 2 años desde la fecha en que debieron notificarte la respuesta.
Paso a paso para presentar la queja
- Ten a la mano tu código de reclamo.
- Usa el formulario de queja aprobado por Osiptel, en la web o en un centro de atención de tu operadora.
- Escribe tu nombre, el número del expediente y lo que pides de forma clara.
- Firma y entrega el formulario. Si es en persona, lleva original y copia.
- Guarda la constancia sellada o el código de la queja.
¿Y si la operadora prometió algo y no cumplió?
Por otro lado, existe la Solución Anticipada de Reclamo (SAR). Si la empresa te ofreció una solución y no la cumplió, puedes denunciarlo ante Osiptel. Para ello, ve a sus oficinas o escribe a usuarios@osiptel.gob.pe.
Pide orientación a Osiptel
Además, Osiptel tiene varios canales de ayuda. Por ejemplo, el FonoAyuda 1844 atiende de lunes a sábado de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. Además, tiene oficinas regionales, centros de atención y módulos en algunos Centros MAC.
Consejos finales
- Anota la fecha en que vence el plazo de respuesta.
- No pagues el monto reclamado, pero sí la parte que no reclamas.
- Guarda todas las constancias.
Si aún no reclamas, revisa cómo hacer un reclamo por mal servicio. Además, para conocer la apelación, mira cuándo y cómo reclamar por servicios de telecomunicaciones. En resumen, la queja es tu escudo cuando la operadora no cumple las reglas del trámite.
