Una mala atención no solo pasa en tiendas. También puede pasar en un municipio, un ministerio o un hospital público. Para esos casos existe el Libro de Reclamaciones de las entidades públicas.
Actualizado: octubre 2026
¿Qué es el Libro de Reclamaciones de las entidades públicas?
Es la herramienta oficial para reclamar cuando no estás conforme con un bien o un servicio que te da una entidad del Estado. Se regula por el Decreto Supremo 007-2020-PCM, que ordena cómo se registran, atienden y responden estos reclamos.
Además, la norma dice que el libro es una plataforma digital. Con ella, tú registras tu reclamo y le haces seguimiento. A la vez, la entidad lo gestiona y usa la información para mejorar.
¿Cómo accedes al libro?
El acceso a la versión digital se hace por la plataforma gob.pe. Por eso, entra a la página de la entidad en gob.pe y busca su Libro de Reclamaciones.
Sin embargo, las entidades también deben tener un libro físico de respaldo. Así, si la plataforma digital falla, igual puedes registrar tu reclamo. Además, cada entidad tiene un solo libro, sin importar cuántas sedes tenga.
Diferencias con el libro de una tienda
| Aspecto | Entidad pública | Empresa privada |
|---|---|---|
| Norma | Decreto Supremo 007-2020-PCM | Código de Protección y Defensa del Consumidor |
| Plazo de respuesta | 30 días hábiles | 15 días hábiles |
| Acceso | Plataforma gob.pe o libro físico de respaldo | Libro físico o virtual del proveedor |
Por eso, no confundas los plazos. El de las tiendas está explicado en cómo funciona el Libro de Reclamaciones.
Paso a paso para reclamar
- Ubica la entidad en gob.pe y abre su Libro de Reclamaciones.
- Registra tus datos y los datos de contacto para la respuesta.
- Describe qué pasó, dónde y cuándo.
- Guarda el código de tu reclamo.
- Espera la respuesta dentro del plazo.
¿Qué pasa después de reclamar?
Primero, el responsable de reclamos revisa tu caso. Tiene hasta 3 días hábiles para ver si la entidad es competente. Luego, si no lo es, deriva el reclamo y te avisa.
Después, la entidad debe atender y responder en un máximo de 30 días hábiles. Ese plazo se cuenta desde el día siguiente de tu registro.
Un caso especial: los Centros MAC
Si tu problema ocurrió en un Centro MAC o en una ventanilla única, el reclamo se registra en el libro de la entidad que administra ese centro. Así lo indica la misma norma.
Antes del reclamo: el incidente
Además, la norma pide que, si avisas de un problema en el momento, la entidad intente solucionarlo de inmediato. Por ejemplo, si un sistema de turnos falla, puedes pedir ayuda antes de reclamar.
Ejemplos útiles
Por ejemplo, la SUNAT también tiene su libro. Mira cómo usar el Libro de Reclamaciones de SUNAT. En resumen, el Libro de Reclamaciones de las entidades públicas es tu derecho: úsalo, guarda tu código y exige respuesta en 30 días hábiles.
