Llegaste a tiempo al aeropuerto, con tu reserva confirmada, y en el counter o en la puerta te dicen que el vuelo está lleno y que no puedes subir. Eso se llama sobreventa de pasajes aéreos u overbooking, y aunque es una práctica permitida, no te deja sin protección. En esta guía te explicamos qué derechos tienes si te niegan el embarque, qué debe ofrecerte la aerolínea y cómo reclamar paso a paso con el Libro de Reclamaciones y el Indecopi.
¿Qué es la sobreventa de pasajes aéreos y es legal?
Las aerolíneas venden a veces más asientos de los que tiene el avión, porque calculan que algunos pasajeros no se presentarán. Cuando todos llegan, alguien se queda en tierra: es la llamada denegación de embarque. El Indecopi recuerda que la sobreventa no es una práctica ilegal, pues está regulada por la Decisión Andina N.° 169, de la cual el Perú es miembro. Pero que sea legal no significa que la aerolínea pueda dejarte sin viajar y desentenderse: la misma norma le impone obligaciones concretas con el pasajero afectado.
Tus derechos si te niegan el embarque por sobreventa
Según la guía de derechos del Indecopi, si tenías una reserva confirmada y no te dejaron embarcar por sobreventa, puedes elegir entre dos opciones:
- Ser reubicado en el siguiente vuelo disponible, en la misma fecha y ruta, de la misma aerolínea o de otra, sin costo adicional. Si la aerolínea no tiene un vuelo con espacio, debe hacer las gestiones para embarcarte en otra empresa aérea a la mayor brevedad posible.
- Pedir la devolución total del pasaje si ya no quieres viajar.
En ambos casos, además, tienes derecho a una compensación equivalente al 25 % del valor del trayecto incumplido. El Indecopi precisa que puede pagarse en efectivo, bono o millas, según corresponda, y en su comunicado de Semana Santa 2026 la describe como una compensación «no menor al 25 % del valor del tramo no utilizado». Es decir, la compensación no reemplaza la reubicación ni el reembolso: se suma a la opción que elijas.
Atención mientras esperas el siguiente vuelo
Si la reubicación te obliga a esperar, rigen las mismas prestaciones que el Indecopi exige ante demoras atribuibles a la aerolínea: si la espera supera las dos horas, corresponde un refrigerio y una llamada gratuita; si excede las cuatro horas, se suman alimentos según el horario; y si supera las seis horas, hospedaje, traslado o reembolso. Si te pasó algo parecido con un vuelo demorado, revisa nuestra guía sobre vuelo retrasado o cancelado y cómo reclamar.
Qué hacer en el aeropuerto si te quedas sin asiento
- No te retires del counter sin una respuesta. Pide que te indiquen por escrito el motivo por el que no te dejan embarcar.
- Elige entre la reubicación o la devolución del pasaje, y exige la compensación del 25 % del trayecto incumplido.
- Guarda pruebas: pase de abordar o confirmación de reserva, comprobante de pago, capturas de los mensajes de la aerolínea y fotos de la pantalla de vuelos.
- Si te piden ser voluntario para ceder tu asiento, pregunta antes qué beneficios te ofrecen y acepta solo si te conviene.
- Pide ayuda al Indecopi en el momento. El Indecopi mantiene activo el WhatsApp Aeropuerto +51 985 197 624, gratuito y disponible las 24 horas, los siete días de la semana, y cuenta con una oficina en el nuevo Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, en el primer nivel, al costado de la salida de vuelos nacionales.
Cómo reclamar por sobreventa de pasajes aéreos
1. Libro de Reclamaciones de la aerolínea
Si la aerolínea no cumple, presenta tu reclamo en su Libro de Reclamaciones, físico en el counter o virtual en su página web. Describe lo ocurrido, el número de vuelo y la fecha, e indica un pedido concreto: por ejemplo, el pago de la compensación del 25 % o el reembolso. El proveedor está obligado a responder en un plazo de 15 días hábiles improrrogables, y su atención no puede estar condicionada a ningún pago. Pide siempre tu copia o el código del reclamo. Si quieres saber más, lee cómo funciona el Libro de Reclamaciones.
2. Reclama Virtual del Indecopi
Si la aerolínea no responde o su respuesta no te satisface, puedes acudir al Indecopi de forma gratuita y 100 % digital con Reclama Virtual. Los pasos son sencillos:
- Ingresa a enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual, acepta los alcances del servicio y elige el área «transporte».
- Cuenta tu reclamo de forma breve y adjunta tus pruebas.
- Identifica a la aerolínea con su RUC o nombre y sus datos de contacto.
- Revisa tus datos y envía el reclamo.
El Indecopi te enviará el número de tu reclamo y el nombre del funcionario a cargo, trasladará el caso a la aerolínea y te informará de las posibles soluciones; de ser necesario, te convocará a una audiencia de conciliación. También puedes llamar al 224 7777 desde Lima o al 0800-4-4040 desde regiones.
Un problema frecuente en temporada alta
Los casos de sobreventa suelen aumentar en feriados largos y temporadas de mucha demanda. El Indecopi informó que entre 2022 y 2025 el transporte aéreo fue el tercer sector más sancionado por la institución, y que entre las infracciones más frecuentes estuvo la negativa a realizar el check in o a permitir el abordaje. Por eso, si planeas un viaje dentro del país, por ejemplo a Cusco u otro de los destinos del Perú, conviene llegar con tiempo, hacer el check in apenas se habilite y llevar tus documentos a la mano.
En resumen: la sobreventa de pasajes aéreos está permitida, pero si te dejan en tierra con una reserva confirmada, la aerolínea debe reubicarte o devolverte el dinero, compensarte con el 25 % del trayecto incumplido y atenderte mientras esperas. Si no cumple, reclama en su Libro de Reclamaciones y, si hace falta, en el Indecopi.
