Pagaste un paquete turístico y el hotel no era el ofrecido, el tour no se hizo o te cobraron extras que nadie te mencionó. Tienes derecho a reclamar y hay vías gratuitas para hacerlo. En esta guía te explicamos cómo reclamar a una agencia de viajes en el Perú paso a paso: qué revisar antes de contratar, cómo usar el Libro de Reclamaciones y cuándo acudir al Indecopi.
Antes de contratar: verifica que la agencia sea formal
El Indecopi explica que las agencias de viajes son empresas intermediarias que contratan con otros proveedores servicios como hospedaje, restaurantes, guías de turismo y transporte para venderlos al consumidor. Por eso, lo primero es saber con quién estás tratando. Según las recomendaciones del Indecopi:
- Verifica que la empresa sea formal y tenga RUC vigente.
- Comprueba que esté registrada en el Directorio Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos Calificados del Mincetur.
- Revisa en Mira a quién le compras si el proveedor ha sido sancionado por el Indecopi.
- Exige siempre tu comprobante de pago (boleta o factura).
El directorio del Mincetur es gratuito y se consulta por internet. Según la ficha oficial en gob.pe, reúne datos validados por las Dircetur, las Gercetur y la Municipalidad Metropolitana de Lima, y puedes buscar por RUC, razón social, ubicación geográfica u orden alfabético. Allí verás la razón social, el nombre comercial, la dirección, el teléfono, el correo y la página web de la agencia. Si no tienes internet, puedes pedir la información en la Oficina de Atención al Ciudadano del Mincetur, en San Isidro, con tu DNI o carné de extranjería.
Qué debe decir tu contrato o voucher
Antes de pagar, la agencia está obligada a darte información clara tanto en la publicidad como en el contrato. Lee todo antes de firmar y fíjate en que aparezcan, como mínimo:
- El itinerario y la duración del viaje o del tour.
- Los lugares que se visitarán y si el costo de las entradas está incluido.
- Todos los servicios que forman parte del paquete (traslados, hospedaje, alimentación, guía) y cuáles se pagan aparte.
- Si el precio está en moneda extranjera, su equivalente en soles y el tipo de cambio aplicado.
El Indecopi recuerda que no estás obligado a asumir recargos por conceptos que no te informaron antes de contratar. Guarda capturas de la publicidad, los mensajes de WhatsApp o correos con la oferta y el voucher: serán tu prueba si algo falla. Si vas a hacer turismo de aventura, solo pueden prestarlo agencias autorizadas por el Mincetur, y cualquier documento en el que la empresa se exonere de responsabilidad ante un accidente es nulo, porque no se puede renunciar a los derechos del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Paso 1 para reclamar a una agencia de viajes: el Libro de Reclamaciones
La primera vía siempre es el propio proveedor. Toda agencia, física o virtual, debe tener un Libro de Reclamaciones y ponerlo a tu disposición cuando lo pidas. Si vendió el paquete por su página web, debe darte una versión digital. Ten en cuenta la diferencia: la queja es por la mala atención y el reclamo es porque el servicio no se prestó como se ofreció. Si quieres repasar cómo llenarlo, revisa nuestra guía sobre cómo funciona el Libro de Reclamaciones.
En la hoja de reclamación anota tus datos, la descripción y el monto del servicio, el detalle de lo ocurrido y un pedido concreto: por ejemplo, la devolución de lo pagado por el servicio que no se prestó, la diferencia por un hotel de menor categoría o la reprogramación del tour. Pide tu copia o el código de registro para hacer seguimiento.
La agencia tiene un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables para responderte por escrito, y su atención no puede estar condicionada a ningún pago. Si no te contesta a tiempo, comete una infracción que puede ser denunciada ante el Indecopi.
Paso 2: acude al Indecopi (Reclama Virtual y conciliación)
Si la agencia no responde o su respuesta no te convence, puedes continuar tu reclamo en el Indecopi. La institución lista expresamente los servicios turísticos (publicidad engañosa, incumplimientos o cobros no informados) entre los casos que atiende. Tienes estos canales:
- Reclama Virtual: gratuito y 100 % digital. Registras tu caso, adjuntas pruebas e identificas a la agencia con su RUC.
- Teléfono: 224-7777 en Lima (orientación) y 0-800-44040 desde regiones, de lunes a viernes, de 8:30 a.m. a 4:30 p.m.
- Correo: sacreclamo@indecopi.gob.pe, adjuntando la copia de tu hoja de reclamación.
- Presencial: oficinas del Indecopi a nivel nacional y Centros MAC.
Según la ficha de Reclama Virtual, el Indecopi te enviará el número de tu reclamo y el nombre del funcionario a cargo; en un día traslada tu caso a la empresa y luego te informa las posibles soluciones. De ser necesario, te convocará a una audiencia de conciliación con la agencia. Te contamos más sobre esta herramienta en ¿Qué es Reclama Virtual?. Si no hay acuerdo, aún puedes presentar una denuncia o, si la agencia está adherida, pedir un arbitraje de consumo.
Documentos que debes tener a la mano
- Boleta o factura y comprobantes de pago (transferencias, estados de cuenta).
- Contrato, voucher o confirmación de reserva.
- Publicidad, capturas y mensajes donde consta lo ofrecido.
- Tickets de viaje y fotos que prueben el incumplimiento.
- Copia o código de tu hoja de reclamación.
Viaja tranquilo con una agencia formal
La mejor forma de evitar reclamos es contratar bien desde el inicio: agencia registrada en el Mincetur, contrato claro y comprobante en mano. Si estás armando tu próximo viaje por el país, puedes revisar paquetes turísticos por el Perú en Fullviajes, con el detalle de lo que incluye cada programa, o ver opciones para viajar a Cusco, uno de los destinos más buscados.
