Pagaste un tour que salió tarde, te cambiaron el hotel por uno peor o el traslado nunca llegó. Si te pasa algo así viajando por el Perú, puedes presentar una queja en iPerú, el servicio gratuito de información y asistencia al turista de PromPerú. En esta guía te explicamos qué hace iPerú, cómo contactarlo y qué otros caminos tienes para defender tus derechos como viajero.
Qué es iPerú y en qué te puede ayudar
Según PromPerú, iPerú es la Oficina de Información y Asistencia al Turista. Además de darte datos sobre atractivos, rutas y empresas formales, entre sus funciones está brindar ayuda gratuita cuando los servicios turísticos que contrataste no son satisfactorios, orientándote sobre el canal correcto para hacer llegar tu queja o reclamo.
iPerú también es miembro de la Red de Protección al Turista, que coordina con las autoridades competentes la información, protección y asistencia a los viajeros. Sirve tanto para turistas extranjeros como para peruanos que viajan dentro del país.
Cómo contactar a iPerú para tu queja
PromPerú informa estos canales oficiales, disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año:
- Central telefónica: (01) 574 8000.
- WhatsApp: 944 492 314 (solo mensajes).
- Correo: iperu@promperu.gob.pe.
- Atención presencial: oficinas en más de 20 regiones, como el aeropuerto Jorge Chávez (zona pública del tercer nivel y llegadas internacionales) o la plaza de Armas del Cusco. El directorio actualizado está en la página de iPerú en gob.pe.
Paso a paso para presentar una queja en iPerú
- Reúne tus pruebas. Guarda el comprobante de pago, la reserva, los correos o chats con la empresa y fotos del problema. El Mincetur recuerda que exigir comprobante te ayudará a realizar cualquier reclamo posterior.
- Identifica a la empresa. Anota su nombre comercial, razón social o RUC, y la dirección donde contrataste el servicio.
- Contacta a iPerú. Llama, escribe por WhatsApp o acércate a una oficina y cuenta qué contrataste, qué te ofrecieron y qué recibiste en realidad.
- Sigue la orientación. iPerú te indicará el canal adecuado según el caso, por ejemplo el Libro de Reclamaciones de la empresa, Indecopi u otra autoridad.
- Guarda el número o constancia de cada reclamo que presentes para hacerle seguimiento.
iPerú orienta, pero no sanciona: los otros caminos
Es importante tenerlo claro: iPerú te asesora y te conecta con las autoridades, pero no impone multas ni ordena devoluciones. Para exigir una solución formal tienes estas vías:
- Libro de Reclamaciones de la empresa: todo hotel, agencia o restaurante formal debe tenerlo, físico o virtual. Revisa cómo funciona el Libro de Reclamaciones.
- Indecopi: si la empresa no responde o no te da solución, puedes acudir al Servicio de Atención al Ciudadano o iniciar un procedimiento. Te lo explicamos en pasos para presentar un reclamo ante Indecopi.
- Casos específicos: si el problema fue con un alojamiento, mira cómo reclamar a un hotel; si fue con un paquete o tour, revisa cómo reclamar a una agencia de viajes.
Ante un delito, como un robo o una estafa, comunícate con la Policía de Turismo. PromPerú difunde el número (01) 460 1060 para emergencias de los viajeros.
Cómo evitar tener que reclamar
El Mincetur aconseja contratar solo servicios turísticos formales, consultar su Directorio Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos Calificados, no contratar servicios ambulatorios y pedir que la agencia detalle por escrito lugares, horarios y servicios incluidos. Con esas condiciones por escrito, cualquier queja es mucho más fácil de sustentar.
Si estás armando tu próximo viaje, puedes comparar paquetes turísticos por el Perú con itinerario y servicios detallados antes de pagar, para saber exactamente qué incluye cada día.
Preguntas frecuentes
¿Presentar una queja en iPerú cuesta algo? No. PromPerú describe a iPerú como un servicio oficial gratuito.
¿Solo atiende a extranjeros? No. Atiende a viajeros nacionales y extranjeros.
¿Puedo quejarme si ya regresé a casa? Sí, puedes escribir al correo o al WhatsApp con tus pruebas. Para exigir una devolución, además, presenta tu reclamo en el Libro de Reclamaciones de la empresa o ante Indecopi.
¿iPerú me devuelve el dinero? No directamente. Te orienta y coordina con las autoridades; la devolución o compensación se exige a la empresa a través de su Libro de Reclamaciones o de Indecopi.
