Compraste un pasaje de ida y vuelta, no usaste el tramo de ida y la aerolínea te anula el de retorno. O te niegan el reembolso porque “así lo dicen los términos y condiciones”. En el Perú, no todo lo que aparece en un contrato de adhesión se puede exigir: si se trata de cláusulas abusivas de aerolíneas, el Indecopi puede dejarlas sin efecto y tú puedes reclamar.
En esta guía te explicamos qué cláusulas eliminó el Indecopi, qué dice el Código de Protección y Defensa del Consumidor y cómo presentar tu reclamo paso a paso.
Qué son las cláusulas abusivas y por qué no te obligan
El artículo 49 de la Ley 29571 define las cláusulas abusivas como aquellas que no se negociaron de forma individual y que, en contra de la buena fe, te colocan en desventaja o anulan tus derechos. Esas estipulaciones son inexigibles.
El artículo 50 enumera las de ineficacia absoluta. Entre ellas están las que excluyen o limitan la responsabilidad de la empresa o de sus trabajadores (literal a), las que recortan derechos legales reconocidos al consumidor, como el reembolso cuando no se presta el servicio (literal e), y las que van contra normas de orden público o de carácter imperativo (literal h). El artículo 51, de ineficacia relativa, incluye las que imponen obstáculos onerosos o desproporcionados para ejercer tus derechos. El artículo 52 precisa, además, que la autoridad administrativa inaplica estas cláusulas.
Qué cláusulas abusivas de aerolíneas eliminó el Indecopi
El 26 de mayo de 2025, el Indecopi informó que eliminó 17 cláusulas abusivas de los contratos publicados en las páginas web de Sky Airline Perú, Star Perú, Latam Airlines Perú y ATSA. Las resoluciones, iniciadas de oficio por la Comisión de Protección al Consumidor N.º 3, fueron confirmadas por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, en última instancia administrativa. Las cuatro empresas fueron sancionadas con multas que suman 145.55 UIT, equivalentes a S/ 778 692.50, y ya adecuaron sus términos y condiciones, como se les ordenó. Según la nota oficial, la medida beneficia a más de ocho millones de pasajeros, de acuerdo con el tráfico aéreo de 2024 de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).
En la infografía oficial se detallan, entre otras, estas cláusulas que se dejaron sin efecto:
- Penalidades por no usar un tramo o no completar el viaje. A Star Perú se le impidió cobrar una penalidad de USD 11.80 por no usar alguno de los tramos del pasaje y otra si el pasajero no realiza el viaje completo y se queda en una escala.
- Límites al reembolso. Se eliminaron cláusulas de Star Perú y de ATSA que restringían el derecho al reembolso cuando la empresa no presta el servicio contratado, o que limitaban la devolución de pasajes y de servicios adicionales.
- Cambios unilaterales. Latam, Star Perú y ATSA no pueden reservarse la facultad de modificar, por sí solas, las tarifas o las condiciones del servicio de transporte.
- Exclusión de responsabilidad. Sky no puede desentenderse de la información que dan sus trabajadores a los pasajeros. Star Perú no puede excluir su responsabilidad si pierdes un vuelo de conexión que no informaste. ATSA no puede eximirse por demoras o cancelaciones invocando de forma genérica “razones operacionales”.
- Equipaje, asientos, horarios y embarque. También se dejó sin efecto limitar la responsabilidad por pérdida de equipaje al monto de un seguro contratado; cobrar por la selección de asientos cuando se agoten los incluidos en la tarifa; no garantizar los horarios de salida y llegada publicados; restringir el derecho a presentar reclamos; y facultar al personal a denegar el embarque según un criterio discrecional.
El Indecopi recordó, además, que todas las empresas del sector deben revisar sus contratos para que no contengan disposiciones que afecten los derechos de los pasajeros. Aunque las resoluciones se dictaron contra esas cuatro aerolíneas, el Código de Protección y Defensa del Consumidor se aplica a cualquier proveedor: si en tu contrato o en la práctica aparece una cláusula de este tipo, puedes cuestionarla.
Cómo reclamar si te aplican una cláusula abusiva
- Reúne tus pruebas. Guarda el itinerario, el comprobante de pago, los correos o mensajes de la aerolínea, capturas de los términos y condiciones vigentes cuando compraste y cualquier constancia de la negativa: por ejemplo, que te anularon el tramo de vuelta, te cobraron una penalidad o te negaron el reembolso.
- Pide primero la solución a la aerolínea por un canal que deje constancia: correo, aplicación o el Libro de Reclamaciones físico o virtual. Exige una copia o un código de seguimiento. El proveedor debe responder en un plazo máximo de 15 días hábiles. El detalle del trámite está en nuestra guía de cómo funciona el Libro de Reclamaciones.
- Invoca el Código y lo resuelto por el Indecopi. En tu reclamo, señala que la cláusula o la práctica es inexigible, cita los artículos 49 a 52 de la Ley 29571 y, si se parece a alguna de las que ya se eliminaron, menciona la comunicación oficial del 26 de mayo de 2025.
- Si el problema es un retraso o una cancelación, además de cuestionar la cláusula, tienes derechos específicos de asistencia y, en ciertos casos, de compensación. Revisa nuestra guía sobre vuelos retrasados o cancelados.
Cómo presentar el reclamo ante el Indecopi
Si la aerolínea no te responde o mantiene la cláusula, acude al Indecopi. En su página oficial de reclamos indica que atiende por teléfono al 224-7777 en Lima (solo orientación) y al 0-800-44040 desde regiones, de lunes a viernes de 8:30 a. m. a 4:30 p. m. También puedes escribir a sacreclamo@indecopi.gob.pe, acudir a sus oficinas o a un Centro MAC, o usar la mesa de partes virtual. En el aeropuerto opera el WhatsApp Aeropuerto 985 197 624, las 24 horas. Además está la plataforma Reclama Virtual.
Lleva el boleto, el comprobante de pago, la hoja de reclamación y las pruebas de cómo te aplicaron la cláusula. Si estás armando un viaje por el país, compara itinerarios en destinos del Perú y revisa siempre las condiciones del pasaje antes de pagar. Conocer las cláusulas abusivas de aerolíneas te permite cuestionar un cobro o una negativa que el contrato no puede imponer.
