Llegas al aeropuerto con tus pasajes comprados por internet, haces la cola del check-in y el personal te dice que no puedes viajar si no muestras la tarjeta de crédito con la que se pagó el boleto. Si la compra la hizo un familiar, también te piden que esa persona esté presente. Si te pasó o te preocupa que te pase, debes saber que en el Perú el Indecopi ya se pronunció: cuando una aerolínea exige tarjeta de crédito y la presencia de su titular para dejarte embarcar, puede estar cometiendo una infracción.
En esta guía te explicamos qué dice la ley, el caso que resolvió el Indecopi y cómo reclamar paso a paso.
¿Qué dice el Código de Protección y Defensa del Consumidor?
El artículo 56 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) te protege frente a los llamados métodos comerciales coercitivos. Su literal g) prohíbe que un proveedor te exija documentación innecesaria para prestarte el servicio que contrataste. Solo puede pedirte la documentación necesaria, razonable y pertinente según la etapa en la que esté el servicio.
En un vuelo, la aerolínea sí puede pedirte lo que corresponde para viajar, como tu documento de identidad o pasaporte, y los requisitos migratorios del destino. Lo que no puede hacer es inventar condiciones que no tienen relación con el transporte y que solo sirven para impedirte abordar.
El caso que resolvió el Indecopi
Según el Boletín N.º 8 de la Sala Especializada en Protección al Consumidor, publicado por el Indecopi en gob.pe, la Resolución 1112-2025/SPC-INDECOPI, del 7 de abril de 2025, confirmó una denuncia contra Iberia. Una madre y sus dos hijas menores no pudieron abordar un vuelo Lima – Madrid porque la aerolínea les exigió presentar en físico la tarjeta de crédito con la que se compraron los pasajes y la presencia de su titular.
La Sala concluyó que esa exigencia era un método comercial coercitivo contrario al artículo 56.1 literal g) del Código. Explicó que la medida no era razonable ni pertinente para validar la compra en línea, porque esa validación ya se había hecho al adquirir los boletos, y que existen otros mecanismos para prevenir fraudes en el comercio electrónico. En su comentario, la propia Sala señala que este tipo de exigencias de las aerolíneas resulta ilegal.
Un dato útil del expediente: el hecho ocurrió el 5 de octubre de 2021 y la pasajera presentó su denuncia el 4 de octubre de 2023. La Sala desestimó la prescripción que alegaba la aerolínea, así que no pierdas tu caso por pensar que «ya pasó mucho tiempo», pero tampoco lo dejes para el último momento.
Qué hacer si la aerolínea exige tarjeta de crédito en el aeropuerto
- Mantén la calma y pide la explicación por escrito. Pregunta en qué norma o condición del contrato se basa el requisito.
- Junta pruebas. Guarda el correo de confirmación de compra, el código de reserva, el comprobante de pago y, si puedes, el nombre del personal que te atendió y la hora.
- Escribe en el Libro de Reclamaciones de la aerolínea en el mismo aeropuerto o en su web. Describe lo que pasó y lo que pides: que te dejen viajar, que te devuelvan lo que pagaste por reprogramar o que te reembolsen los gastos.
- Contacta al Indecopi en el aeropuerto. Según la página oficial de reclamos del Indecopi, tiene un WhatsApp Aeropuerto, el 985-197624 (solo mensajes).
- Guarda todos los comprobantes si terminas pagando un cambio de vuelo, hospedaje o alimentación. Los necesitarás para pedir la devolución.
Cómo reclamar ante el Indecopi
Si la aerolínea no te da una solución, puedes presentar tu reclamo ante el Indecopi. En su página oficial de reclamos indica que atiende por teléfono al 224-7777 en Lima (solo orientación) y al 0-800-44040 desde regiones, de lunes a viernes de 8:30 a. m. a 4:30 p. m., además de sus oficinas, los Centros MAC y la mesa de partes virtual. Para reclamar necesitas documentos que respalden tu caso, como boletas, tickets de viaje o estados de cuenta.
Si quieres el detalle de cada etapa, revisa nuestra guía de pasos para presentar un reclamo ante Indecopi. Si el reclamo no prospera, puedes evaluar una denuncia, que es el camino que siguió la pasajera del caso de Iberia.
Consejos para evitar problemas al comprar pasajes para otra persona
- Si pagas el pasaje de un familiar con tu tarjeta, guarda la confirmación de compra y envíale una copia.
- Lee las condiciones de la tarifa antes de pagar. Que un requisito esté escrito no lo vuelve automáticamente legal, pero te ayuda a anticipar problemas y a reclamar mejor.
- Si vas a hacer un viaje largo, como un circuito por Portugal y Europa, comprar con una agencia te da un contacto adicional que puede ayudarte si algo falla en el aeropuerto.
- Llega con tiempo al aeropuerto: si surge un problema, tendrás margen para reclamar antes del cierre del vuelo.
Este no es el único derecho que tienes como pasajero. Si tu vuelo cambia de horario o no sale, revisa también qué hacer con un vuelo retrasado o cancelado. Conocer tus derechos te permite reclamar con seguridad y no aceptar exigencias que la ley no permite.
