Llegas al aeropuerto con tiempo, pasas el control y, de pronto, la pantalla dice «demorado» o, peor, «cancelado». Es una situación que muchos pasajeros en el Perú han vivido, sobre todo en temporadas altas o cuando el clima complica las operaciones. Si te toca un vuelo retrasado o cancelado, no estás desprotegido: la aerolínea tiene obligaciones concretas contigo y, si no las cumple, puedes reclamar. En esta guía te explicamos, con información del Indecopi, qué te corresponde y cómo hacer tu reclamo paso a paso.
Qué te corresponde si tu vuelo se retrasa
Según el Indecopi, cuando la demora en el inicio del vuelo se debe a causas atribuibles a la aerolínea, los beneficios aumentan según el tiempo de espera:
- Más de 2 horas y menos de 4: un refrigerio y una llamada telefónica gratuita.
- Más de 4 horas y menos de 6: refrigerio, llamada telefónica gratuita y alimentos.
- Más de 6 horas: todo lo anterior y, además, una compensación económica equivalente al 25 % del valor del trayecto incumplido, o bien millas, descuentos u otros beneficios que ofrezca la aerolínea, siempre que tú los aceptes.
Si por la demora tienes que pasar la noche, la aerolínea debe darte hospedaje y transporte desde y hacia el aeropuerto. No esperes a que te lo ofrezcan: pregunta en el counter de la aerolínea qué beneficios te corresponden y pide que te lo confirmen.
Qué puedes pedir si cancelan tu vuelo
Una cancelación es más seria que un retraso, y el Indecopi recuerda que tus derechos se mantienen incluso cuando la causa es el mal tiempo, como neblina intensa, fuertes vientos o tormentas. En esos casos tienes derecho a:
- Recibir información oportuna, clara y comprensible sobre la cancelación y las medidas que tomará la aerolínea.
- Pedir el reembolso del monto pagado por el boleto no utilizado.
- Solicitar la reprogramación del vuelo en las mismas condiciones pactadas.
- Pedir el endoso o la transferencia del nuevo boleto reprogramado a favor de un tercero debidamente identificado.
- Conservar el derecho a usar los tramos posteriores de tu viaje si tu boleto es de ida y vuelta o tiene varias escalas.
Aunque el clima sea algo que la empresa no controla, igual está obligada a reprogramar el vuelo o devolverte el dinero, según corresponda, y a mantener operativos sus canales de atención.
Si la aerolínea reprograma tu vuelo con anticipación
A veces el cambio llega antes del viaje, por correo o mensaje. Si no aceptas la nueva fecha u hora, el Indecopi señala que puedes pedir el reembolso del valor neto del boleto, postergar el viaje o endosar el pasaje a otra persona sin costo adicional (esto último solo en vuelos nacionales), siempre que lo solicites hasta 24 horas antes del vuelo programado.
Cómo reclamar paso a paso
- Guarda las pruebas. Conserva tu boleto o ticket de viaje, el comprobante de pago, la tarjeta de embarque y capturas de los mensajes o pantallas que muestren la demora o la cancelación.
- Reclama primero a la aerolínea. Pide el Libro de Reclamaciones, en físico en el aeropuerto o virtual en su web, y deja constancia de lo que pasó y de lo que solicitas. Si tienes dudas sobre cómo llenarlo, revisa nuestra guía sobre cómo funciona el Libro de Reclamaciones.
- Si no te atienden, acude al Indecopi. Puedes hacerlo por la plataforma Reclama Virtual, por el correo sacreclamo@indecopi.gob.pe, por teléfono al (01) 224 7777 en Lima o al 0 800 4 4040 desde regiones, o en sus oficinas y Centros MAC. Aquí te contamos los pasos para presentar un reclamo ante Indecopi.
- Usa el WhatsApp Aeropuerto si estás en plena espera. El Indecopi atiende orientación y reclamos en el +51 985 197 624 las 24 horas, todos los días del año.
¿Y si compraste el pasaje en una agencia de viajes?
El Indecopi recomienda contactar directamente al proveedor que te vendió el pasaje para conocer las alternativas disponibles, y comprar siempre con empresas formales que te entreguen comprobante de pago. Si estás armando un viaje dentro del país, en Fullviajes puedes revisar opciones de paquetes turísticos por el Perú con el respaldo de una agencia formal que te acompaña si algo cambia con tu vuelo.
Consejos para que tu reclamo prospere
- Anota la hora exacta en que debía salir el vuelo y la hora real de salida: de eso depende qué beneficios te corresponden.
- Pide por escrito la causa del retraso o la cancelación.
- Guarda el código o número de tu reclamo para hacerle seguimiento.
- Si aceptas millas o descuentos en lugar de dinero, asegúrate de que sea tu decisión y no una imposición.
Conocer tus derechos te ahorra horas de espera sin respuesta. Si tu vuelo se retrasa o se cancela, pide lo que te corresponde en el momento, deja constancia en el Libro de Reclamaciones y, si la aerolínea no responde, lleva tu caso al Indecopi.