Si viajas en silla de ruedas, con movilidad reducida, con discapacidad visual o auditiva, o acompañas a un familiar en esa situación, debes saber que la aerolínea y el aeropuerto no te están haciendo un favor cuando te asisten: es su obligación. Los pasajeros con discapacidad tienen derechos reconocidos por ley en el Perú, y cuando no se respetan se puede reclamar y hasta lograr que Indecopi sancione a la empresa. En esta guía te explicamos qué dice la norma, qué puedes exigir y cómo presentar tu reclamo paso a paso.
Qué dice la ley sobre los pasajeros con discapacidad
La norma base es la Ley N.° 28735, que regula la atención de las personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores en aeropuertos, terminales terrestres, ferroviarios, marítimos y fluviales, y también dentro de las aeronaves. Su objetivo es garantizar la igualdad de derechos, la libertad de movimiento y que puedas desplazarte con la mayor autonomía e independencia posible, con seguridad.
Para las aerolíneas, la ley establece medidas concretas de accesibilidad, entre ellas:
- Plataformas elevadoras para embarcar a personas en silla de ruedas.
- Una silla de ruedas especial de abordaje para trasladarte dentro del avión.
- Cartillas de instrucción en braille u otro sistema análogo y señales visuales para personas con discapacidad auditiva.
- Asientos especiales con abrazaderas rebatibles, de preferencia cerca de las puertas de salida.
- Un distintivo especial en tu equipaje para identificarlo y darte atención preferente.
- El transporte de los animales guía que acompañan a pasajeros invidentes, según su reglamento.
Hay dos puntos que muchas personas desconocen y que conviene tener claros en el mostrador: según la misma ley, solo se puede exigir un certificado médico cuando hay un riesgo evidente para tu integridad física, y solo se puede exigir un acompañante cuando es evidente que no puedes valerte por ti mismo o lo recomienda un certificado médico. Fuera de esos casos, no deberían ponerte esas condiciones para venderte el pasaje o dejarte embarcar.
Tu derecho a asistencia y trato preferente al embarcar
El material oficial sobre derechos de los pasajeros en el transporte aéreo publicado en gob.pe lo dice sin rodeos: las personas con discapacidad o con necesidades especiales tienen derecho a ser asistidas y a contar con facilidades para el embarque y el desembarque. Además, el Código de Protección y Defensa del Consumidor obliga a los proveedores a dar trato preferente a las personas con discapacidad.
Y no basta con que la aerolínea tenga un protocolo en papel. En agosto de 2026, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó una multa de 3 UIT a Latam Airlines Perú porque una pasajera con discapacidad, que había avisado su condición y la asistencia que necesitaba, no fue embarcada con prioridad en el aeropuerto de Arequipa: otros pasajeros subieron antes y ella esperó al pie del avión, con frío, porque los implementos para trasladarla no estaban listos. La Sala señaló que la atención preferente debe ser efectiva, sin esperas injustificadas ni barreras, y aplicó el literal c) del numeral 41.2 del artículo 41 del Código. Como medida correctiva ordenó capacitar al personal involucrado en el embarque.
Qué puedes exigir dentro del aeropuerto
El terminal también tiene obligaciones. La Ley 28735 pide a los operadores de aeropuertos rampas, señalización visual y sonora, servicios higiénicos adaptados, teléfonos públicos accesibles, ascensores y mobiliario especial en las salas de espera y embarque. A su vez, la guía de usuarios de aeropuertos del Ositrán reconoce, en los aeropuertos que supervisa, tu derecho a recibir facilidades para personas con discapacidad o movilidad reducida, además de información clara y oportuna sobre tus vuelos.
Cómo reclamar si no te dieron la asistencia
Si la aerolínea no te asistió, te hizo esperar sin justificación, te exigió un certificado o un acompañante sin motivo, o el aeropuerto no tenía los medios de accesibilidad, sigue estos pasos:
- Avisa con anticipación y guarda la prueba. Al comprar el pasaje o antes del vuelo, informa por escrito qué asistencia necesitas (silla de ruedas, ayuda para subir, animal guía). Guarda el correo, el chat o el código de la solicitud: fue clave en el caso que sancionó Indecopi.
- Documenta lo que pasó. Anota hora, número de vuelo y nombres del personal; toma fotos o videos y pide los datos de otros pasajeros que lo vieron.
- Usa el Libro de Reclamaciones. Las aerolíneas deben atender tus quejas y reclamos y poner a tu disposición el Libro de Reclamaciones, físico o virtual. Pide tu copia o constancia. El proveedor tiene 15 días hábiles para responderte. Si el problema fue de infraestructura del terminal, reclama en el Libro de Reclamaciones del operador del aeropuerto.
- Acude a Indecopi. Si no te responden o no te satisface la respuesta, puedes presentar tu caso en Reclama Virtual de Indecopi para buscar una solución, o presentar una denuncia si quieres que la empresa sea sancionada, como ocurrió en el caso de Arequipa. Te lo explicamos en detalle en pasos para presentar un reclamo ante Indecopi.
Si además tu vuelo se retrasó o se canceló, también tienes los derechos de cualquier pasajero; revisa nuestra guía sobre vuelo retrasado o cancelado y cómo reclamar a la aerolínea.
Consejos para viajar con tranquilidad
Confirma la asistencia uno o dos días antes del vuelo, llega con tiempo al aeropuerto y vuelve a mencionarla en el counter y en la puerta de embarque. Si llevas silla de ruedas propia, pregunta cómo la etiquetarán y dónde te la devolverán. Y si estás planificando un viaje por el país, en Fullviajes puedes ver destinos y paquetes por el Perú y consultar con un asesor qué tan accesible es cada ruta antes de comprar.
Recuerda: la asistencia a los pasajeros con discapacidad es una obligación legal, no una cortesía. Si no se cumple, reclamar no solo resuelve tu caso, también ayuda a que la próxima persona viaje mejor.
