Si se tiene alguna duda sobre las actividades y servicios que ofrecen las empresas del sistema financiero, del sistema de seguros o del sistema privado de pensiones, y se desea saber sobre las normas que las regulan, la Superintendencia de Banca y Seguros del Perú (SBS) proporciona el Libro de Reclamaciones.
Hay que saber que por ley, todas las entidades de la Administración Pública deben contar con un Libro de Reclamaciones, que es la vía para lograr una mayor eficiencia del Estado a través de la participación ciudadana que tiene la oportunidad de dejar constancia de su disconformidad ante una atención deficiente de los órganos del Estado.
¿Quiénes pueden acceder al Libro de reclamaciones?
Cualquier persona natural o jurídica que acude a la SBS a solicitar información sobre los trámites y servicios que ofrece, siempre que considere afectados los derechos contenidos en el artículo 55° de la Ley N° 27444.
¿Dónde y cómo puedo presentar una reclamación?
Las reclamaciones deben consignarse por escrito en cualquiera de los libros de reclamaciones que la SBS pone a disposición en sus locales:
Lima
- Av. Dos de Mayo 1475 (De Lunes a Viernes: 8:45 a.m. a 5:00 p.m.)
- MAC Lima Norte: C.C. Plaza Norte (Av. Alfredo Mendiola 1400, Independencia. Cruce de la Av. Tomás Valle con Panamericana Norte)De Lunes a Viernes: 8:00 a.m. a 8:00 p.m. Sábados: 8:00 a.m. a 4:00 p.m. Domingos y Feriados: 9:00 a.m. a 1:00 p.m.)
- San Borja: Calle de la Prosa 104 (De Lunes a Viernes: 8:30 a.m. a 1:30 p.m. – 2:30 p.m. a 4:30 p.m.)
Arequipa
- Calle Los Arces 302, Cayma (De lunes a viernes: 8:45 a.m. a 5:00 p.m.)
Piura
- Calle Prócer Merino 164, Urb. Club Grau
Huancayo
- Av. Mariscal Castilla 1209 – El Tambo
Ica
- Av. Conde de Nieva 446, Urb. Luren (De lunes a viernes: 8:30 a.m. a 1:00 p.m. – 2:00 p.m. a 4:30)p.m.
Iquitos
- Calle Putumayo 446
Cajamarca
- Jr. Amazonas 785
Cusco
- Urb. Constancia Mz. A-11-2, Wanchaq
Chiclayo
- Calle Los Tumbos 245, Urb. Santa Victoria
Tacna
- Calle Arequipa 110, Cercado (Cruce de la Calle Arequipa con la Av. Bolognesi)
Ayacucho
- Av. Mariscal Cáceres N° 1387 – Ayacucho.
Chimbote
- Jr. Elías Aguirre 130 – Chimbote.
Puno
- Jr. Ancash N° 146 – Cercado de Puno.
Trujillo
- Calle Santo Toribio de Mogrovejo 518, Urb. San Andrés, II Etapa (De lunes a viernes: 8:30 a.m. a 1:45 p.m. – 2:45 p.m. a 4:30 p.m.)
Asimismo, es posible presentar las reclamaciones a través de las mesas de partes o ingresando aquí. En este caso, las comunicaciones serán derivadas al responsable del Libro de Reclamaciones para su atención.
¿Cuál es el plazo de atención de una reclamación?
Las reclamaciones deben ser atendidas en un plazo máximo de 30 días hábiles. La respuesta es remitida a la dirección que consignó el reclamante en el Libro de Reclamaciones.
¿Se puede consignar en el Libro de Reclamaciones una queja por defectos en la tramitación?
No, el Libro de Reclamaciones debe utilizarse para efectuar reclamos sobre la afectación de los derechos contenidos en el artículo 55° de la Ley N° 27444. En caso de quejas por defectos en la tramitación, corresponde seguir el trámite establecido en el artículo 158° de la Ley N° 27444, presentando una comunicación ante las mesas de partes de la SBS.
