Cómo presentar reclamos sobre infraestructura de transporte público

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Cuando se tiene algún inconveniente con la infraestructura de transporte de uso público, se puede presentar un reclamo ante OSITRAN (Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público).

Este organismo tiene como función proteger al usuario de los aeropuertos, puertos, carreteras, vías férreas, metro de Lima y Callao. Así que OSITRAN puede ayudar a solucionar estos problemas:

  • Facturación y cobro de servicios por uso de la infraestructura.
  • Condicionamiento de la presentación del reclamo al pago de la tarifa.
  • Calidad y oportuna prestación de los servicios.
  • Daños y pérdidas en perjuicio de los usuarios.
  • Problemas en el acceso a la infraestructura o limitaciones en el servicio.

Entonces, se puede presentar un reclamo por cualquiera de estos temas en cuestión transporte:

  • La facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura.
  • Si condicionan la atención de tu reclamo al pago previo de la tarifa.
  • La calidad y oportuna prestación de los servicios.
  • Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, provocados por negligencia, incompetencia o fraude de la Entidad Prestadora, sus funcionarios o dependientes.
  • Acceso a la infraestructura o limitaciones al acceso individual de los servicios de las Entidades Prestadoras.
  • Mala información sobre las tarifas o condiciones del servicio.

Requisitos

  • Presentar el documento de identificación (DNI o Carné de Extranjería). Si el reclamo es presentado por un representante, deberán consignarse sus datos, adicionalmente, y una copia simple del documento que acredite la representación.
  • Datos del domicilio legal y domicilio para hacer las notificaciones.
  • Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora reclamada.
  • Motivo del reclamo (fundamentos de hecho y de derecho) y solicitud concreta.
  • Pruebas que acompañen el reclamo.
  • Lugar, fecha y firma del usuario o representante.

3 pasos para hacerlo

1. Reclamar ante la empresa concesionaria: Lo primero es reclamar ante la empresa dentro de los 60 días de ocurrido el hecho o de conocerlo.

Hay que presentar los requisitos arriba descritos en la mesa de partes, utilizando el libro de reclamos, por teléfono, correo electrónico o a través de la página web de la Entidad Prestadora que dará un número de trámite y tendrá un plazo de 15 días hábiles para dar una respuesta. En casos complejos, pueden demorar hasta 30 días hábiles.

2. Respuesta de la entidad: En el plazo indicado, notificarán al usuario la respuesta. Si se está de acuerdo, este es el fin del proceso. La entidad es responsable de supervisar el cumplimiento de su resolución.

Pero si la  entidad no llega a pronunciarse en el plazo indicado, se aplica el silencio administrativo positivo y se podrá solicitar la ejecución de tu reclamo.

Si la entidad considera que el reclamo no es de su competencia, lo debe indicar. Dicha comunicación se tendrá en cuenta si el expediente llega al Tribunal de Solución de Controversias.

3. Presentar una reconsideración o apelación: De no estar de acuerdo con la respuesta, se tiene dos opciones:

  • Reconsideración: se podrá presentar una reconsideración al reclamo dentro de los 15 días de notificada la resolución, ante el órgano que la dictó y sustentada con nuevas pruebas que deberá ser resuelta dentro de los 20 días de ingresado el trámite. Si la entidad no responde en este plazo, se aplica el silencio administrativo positivo. Esto quiere decir que la reconsideración será concedida.
  • Apelación: En caso de no estar de acuerdo con la respuesta de la Entidad Prestadora, se puede apelar ante el Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN. Hay que presentar la apelación ante la misma entidad, dentro de los 15 días desde la notificación o de aplicado el silencio administrativo. Así que se elevará el caso al tribunal en un máximo de 15 días para que lo resuelvan.
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