El usuario debe saber que el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) tiene la función de proteger a los usuarios del servicio público de telecomunicaciones como telefonía fija y móvil, televisión por cable, e Internet.
De tal modo que OSIPTEL ayudará con problemas de facturación, suspensión, corte o calidad del servicio y falta de entrega de recibos, mas no problemas con los equipos celulares. Esto último podrás verlo con Indecopi.
Así que lo primero que hacer es que el reclamo se tiene que hacer primero a la empresa operadora (Claro, Movistar, Entel, Bitel, Directv, etc). Solo si ésta no lo resuelve, el reclamo será elevado a OSIPTEL.
Reclamo ante Movistar
Con la finalidad que sea solucionado el reclamo ante Movistar tiene que ser tramitado por:
- El titular del servicio.
- Los usuarios, debiendo presentar el recibo objeto de reclamo o el último recibo obtenido.
- Las personas que hayan solicitado la instalación o activación del servicio.
- El representante del titular o usuario, si cuenta con poder que otorgue las facultades suficientes para interponer y tramitar el reclamo.
- Las asociaciones de usuarios podrán interponer los reclamos en representación de sus asociados y de las personas que les hubieran conferido poder.
Requisitos para la presentación de un reclamo
- Nombre y número de DNI. En caso que el reclamo fuera interpuesto por el representante, adjuntar los datos de éste y un documento que acredite su representación, si no ha sido adjuntado anteriormente.
- Número de servicio.
- Concepto reclamado.
- Firma.
En caso que el usuario no sea el titular, adjuntar copia de último recibo. Cuando se trate de reclamos por facturación se deberán indicar el número o fecha de emisión o de vencimiento del recibo reclamado o adjuntar copia del mismo.
Formularios
Aquí puedes descargar los formularios que presentar al hacer un reclamo:
- Formulario de Reclamo – Servicio de Telefonía Fija
- Formulario reclamo de telefonía móvil
- Formulario reclamo de otros servicios
- Formulario de recurso de apelación
- Formulario de queja
Apelación de reclamos
Si no se está de acuerdo con la solución de la empresa, se tiene un plazo de 15 días hábiles contados a partir de la recepción de la resolución del reclamo para presentar un recurso de apelación cuando la respuesta a su reclamo contenida en la resolución no ha sido favorable, o si no estuviera de acuerdo con solución del reclamo.
Este recurso de apelación debe presentarse en cualquier Centro de Atención y Ventas de Telefónica del Perú S.A.A quien tiene la obligación de elevar este recurso al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Osiptel (TRASU) en un plazo máximo de 05 días hábiles, contados desde que el usuario presentó su recurso ante la empresa. El recurso será resuelto por el TRASU en un plazo de 25 días hábiles.
Lugares de presentación de reclamos
Los reclamos se pueden presentar personalmente o por escrito en cualquiera de los Centros de Atención y Ventas de Telefónica del Perú S.A.A, Multicentros y Agencias Integrales.
También puede realizarse llamando sin costo desde su celular al 104 (reclamos) o al 102 (reclamo por averías) de lunes a sábado de 7am a 7pm o desde otro teléfono llamando al (01)790-0123 (llamada con costo
