Ante un mal servicio o falta de ella, ahora los consumidores tienen el poder de evidenciar su disconformidad como parte de sus Derechos como Consumidor usando el Libro de Reclamaciones, un mecanismo para interponer las respectivas quejas o reclamos como parte
En efecto, el libro de Reclamaciones sirve para que una empresa conozca y solucione las necesidades de los clientes como una mala atención en un restaurante, por ejemplo.
Lo que se debe saber del Libro de Reclamaciones
Así que el consumidor puede usar este instrumento siguiendo los siguientes pasos:
1. Acudir al administrador del local o al área de atención al cliente para buscar una solución y si no la ofrecen, hay que solicitar el Libro de Reclamaciones para dejar constancia de la queja o reclamo.
2. El establecimiento debe ser proactivo en la respuesta y buscar una solución para satisfacer al cliente. En cuanto a lo que se demora la contestación, no debe ser mayor a 30 días calendario.
3. Hay que considerar que las hojas de reclamaciones deben estar numeradas y ser desglosable. Según el reglamento consta de tres hojas autocopiativas: la primera es de registro para la empresa, la segunda para Indecopi y la tercera para el cliente que debe conservar hasta que proceda el reclamo.
4. Si el local no tiene el Libro de Reclamaciones físico, sino virtual, debe estar instalado en su local una plataforma digital y de fácil acceso para que los consumidores puedan asentar e imprimir el reclamo o queja.
5. Y si el establecimiento se niega a entregar el Libro de Reclamaciones, el cliente debe presnetar la denuncia ante el Indecopi.
Qué manifestar en el Libro
Es importante tener en claro que no es lo mismo queja que reclamo, pues son dos cosas distintas ante la norma.
RECLAMO: es cuando consumidor lo hace ante el proveedor (en el Libro de Reclamaciones), mediante la cual expresa su disconformidad ante los bienes expendidos, suministrados o prestados. Aquí la reclamación no constituye una denuncia por lo que no se inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción.
Pero, el establecimiento comercial está obligado a responder el reclamo en un plazo máximo de 30 días, pudiéndose ampliar el mismo por 30 días más.
QUEJA: es cuando el consumidor lo hace ante el proveedor donde expresa su disconformidad que no se relaciona a los bienes expendidos, suministrados o servicios prestados; o se expresa el malestar del consumidor con relación a la atención al público.
La queja tampoco constituye denuncia de tal modo que tampoco se inicia proceso sancionador. En la queja no se tiene la finalidad que el proveedor del servicio emita algún pronunciamiento.
